Κορυφαίοι Κομμωτές: Ανάλυση της σωστής εθιμοτυπίας

Οι κομμωτές πληρώνουν πολύ περισσότερους ρόλους πέρα ​​από το «μόνο εκείνο που κόβει τα μαλλιά μου». Υπόθεση: Ο χρόνος εσείς χρησιμοποίησε το ραντεβού σας ως την προσωπική σας συνεδρία θεραπείας και εξαερώσατε τα επίπεδά σας θέματα για όλη τη διάρκεια της περικοπής σας (χωρίς κρίση) . Στο τέλος, θέλουμε να κάνουμε τους hairstylists μας ευτυχείς επειδή, με τη σειρά τους, μας κάνουν πολύ, πολύ χαρούμενοι.

Αλλά το θέμα είναι ότι υπάρχει μια μεγάλη γκρίζα περιοχή - γι 'αυτό ζητήσαμε από δυο επαγγελματίες του Λονδίνου όλες τις ερωτήσεις που ίσως να αισθάνεστε πολύ δύσκολη για να ρωτήσετε το δικό σας. Οι κομμωτές James Pryce, Paul Percival, Anh Co Tran, Tanya Abriol, Nick Stenson και Matthew Monzon μας έδωσαν τη σέσουλα για το τι θα έπρεπε πραγματικά να κάνεις αν τρέχεις αργά, μη ικανοποιημένοι με την περικοπή σου, χρειάζεται να τηλεφωνήσεις και περισσότερο. Κρατήστε κύλιση για να ακούσετε την προοπτική τους.

Τι να κάνετε αν ... Λειτουργείτε αργά

Πόσο αργά είναι αργά για έναν πελάτη να εμφανιστεί στο ραντεβού για τα μαλλιά;

Pryce: Νομίζω ότι για περισσότερα από 15 λεπτά τρέχετε τον κίνδυνο να χρειαστεί ο στυλίστας σας να βιάσει το κούρεμα σας.

Percival: Δεκαπέντε λεπτά, πραγματικά, αλλά πραγματικά ενθαρρύνουμε τους πελάτες μας να φτάσουν πέντε λεπτά νωρίτερα.

Αμπριό: Η εμφάνιση μέχρι 15 λεπτά καθυστέρηση είναι πραγματικά το όριο, λαμβάνοντας υπόψη ότι συνήθως κάθε υπηρεσία διαρκεί μια ώρα. Συμβουλευτείτε τι θέλετε να αλλάξετε σχετικά με το βλέμμα σας, να πλένετε και να εγκατασταθείτε μέσα σε άλλα 15 λεπτά. Σε εκείνο το σημείο, έχει διαρκέσει σε 30 λεπτά από το χρόνο ραντεβού σας.

Stenson: Εάν ο πελάτης έχει καθυστερήσει πάνω από 30 λεπτά, είναι δύσκολο να διατηρηθεί η εμπειρία του πελάτη σε αποδεκτό επίπεδο, οπότε είναι καλύτερο να διορθωθεί το ραντεβού. Μια μεγάλη καθυστέρηση κάνει τα πράγματα χειρότερα για κάθε πελάτη που ακολουθεί και αυτό δεν είναι δίκαιο για τους πελάτες σας που φτάνουν εγκαίρως.

Τι πρέπει να κάνει ένας πελάτης αν τρέχει αργά; Πότε πρέπει να καλέσουν;

Pryce: Μια κλήση ευγένειας αν πρόκειται να φτάσετε περισσότερο από πέντε λεπτά μετά το χρόνο ραντεβού σας θα εκτιμηθεί. Η ενημέρωσή μας θα μας επιτρέψει να προγραμματίσουμε το επόμενο ραντεβού μας.

Percival: Πάντα τηλεφωνήστε στο σαλόνι για να τους ενημερώσετε - τόσο νωρίτερα τόσο το καλύτερο, καθώς μερικές φορές τα πράγματα μπορούν να μετακινηθούν.

Abrio: Εάν ένας πελάτης τρέχει αργά, θα πρέπει να καλέσει τουλάχιστον 30 λεπτά πριν από την ώρα του ραντεβού. Οι στιλίστες θα πρέπει να προσαρμόσουν το υπόλοιπο της ημέρας τους, ώστε οι πελάτες τους να μην περιμένουν.

Monzon: Εάν τρέχετε αργά για το ραντεβού σας και ξέρετε ότι πρόκειται να είστε αργότερα από 20 λεπτά, μην περιμένετε πάντα από τον στυλίστα σας ή από τον ρεσεψιονίστ να είναι σε θέση να το ταξινομήσει. Εάν ξεκινάτε με καθυστέρηση άνω των 30 λεπτών, θα πρέπει να προγραμματίσετε είτε να αναπρογραμματίσετε το ραντεβού σας είτε να ξέρετε ότι ίσως χρειαστεί να περιμένετε λίγο χρόνο. Γνωρίστε ότι ο κομμωτής σας θέλει να σας κάνει ευτυχισμένους και να σας βοηθήσει να σας κάνει όμορφο. Αλλά με την καθυστέρηση, κόβετε τον χρόνο όλων.

Τι να κάνετε όταν ... Καθίζετε την καρέκλα

Συζήτηση: ναι ή όχι;

Pryce: Yae! Μου αρέσει να μιλάω, ειδικά αν είναι καινούργια. Είναι ωραίο να τα γνωρίσετε, καθώς μπορεί να επηρεάσει τον τρόπο που κάνετε τα μαλλιά τους. Είναι επίσης σημαντικό να συνειδητοποιήσετε πότε ένας πελάτης δεν θέλει να μιλήσει. Μερικοί άνθρωποι επιθυμούν να καλύψουν μερικά μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή να διαβάσουν ένα περιοδικό.

Tran: Συχνές ή όχι, δεν πειράζει. Είναι μέρος της δουλειάς μας να επικοινωνούμε με τον πελάτη και να το αποπνέουμε. Είμαι ευχαριστημένος με τον άλλο τρόπο!

Abrio: Εάν ένας πελάτης δεν μιλάει, προσωπικά δεν με ενοχλεί, αν και πραγματικά έχω την αγάπη να γνωρίζω για έναν πελάτη. Ο καθένας είναι διαφορετικός.

Stenson: Είναι προσωπική προτίμηση, αλλά δεν το πειράζει. Είμαι "άνθρωπος πρόσωπο", και απολαμβάνω chatty πελάτες. Μου αρέσει ιδιαίτερα όταν οι πελάτες ενδιαφέρονται να φροντίσουν να λάβουν τις καλύτερες προφυλάξεις για να φροντίσουν τα μαλλιά τους και να με ρωτήσουν για συστάσεις. Αυτή τη στιγμή, αγαπώ το Matrix Biolage Exquisite Oil Protective Treatment (£ 10). Παρέχει μια ελαφριά αναπλήρωση και είναι ιδανική για όλους τους τύπους μαλλιών. Το συνιστώ σε όλους τους πελάτες μου!

Monzon: Η εμπειρία του σαλόνι είναι διαφορετική για όλους. Μερικοί προτιμούν να πάρουν ακριβώς το χρόνο τους για τους εαυτούς τους και να μην συζητούν. ορισμένοι μπορεί να θέλουν να συζητήσουν για τα τελευταία κουτσομπολιά. Το πιο σημαντικό πράγμα είναι να ξεκινήσετε μια συνομιλία με τον στυλίστα σας για την υπηρεσία που θέλετε να κάνετε με τα μαλλιά σας. Φέρτε εικόνες και αναφορές για να δείξετε τι σας εμπνέει, ώστε εσείς και ο στιλίστας σας να είστε σαφείς σχετικά με το τελικό αποτέλεσμα. Αυτό θα πρέπει να είναι πάντα η πρώτη συζήτηση.

Πόσο είναι υπερβολικό όταν πρόκειται για την ανταλλαγή στοιχείων από την προσωπική ζωή ενός πελάτη;

Pryce: Δεν με απασχολούν οι πελάτες που με εμπιστεύονται. Αν μη τι άλλο, σας φέρνει πιο κοντά. Είναι ωραίο να αισθάνεστε ότι αισθάνονται άνετα να μοιράζονται κάτι προσωπικό μαζί σας.

Percival: Εξαρτάται πραγματικά από το πόσο καλά πρέπει να γνωρίζετε τον στιλίστα σας.

Tran: Είναι στον πελάτη αυτό που επιλέγουν να μιλήσουν. Προσπαθώ μόνο να μείνω σεβαστός και να ακούσω. Δεν μου αρέσει να μπω σε μια σε βάθος συζήτηση με τους πελάτες.

Abrio: Όταν οι πελάτες μοιράζονται προσωπικές καταστάσεις στη ζωή τους, νομίζω ότι γνωρίζουν τι όρια έχουν τεθεί. Είχα τους πελάτες να μοιράζονται τα πιο οικεία πράγματα και έπρεπε να απολύσω έναν πελάτη επειδή μοιράστηκαν πάρα πολύ και ήταν απλά πολύ ακατάλληλα.

Stenson: Η ακοή είναι μέρος της επιχείρησης ενός κομμωτή. Αναμένουμε να γνωρίζουμε τα πράγματα για τους πελάτες μας και ειλικρινά, είμαστε εδώ για να ακούσουμε.

Monzon: Ανάλογα με τη σχέση σας με τον στιλίστα σας, μπορεί να είναι λίγο δύσκολη όταν μοιράζεστε μερικές πιο οικείες ή προσωπικές πληροφορίες. Καθώς οι σχέσεις συνεχίζονται και γνωρίζετε κάποιον καλύτερα, τότε ίσως είναι αποδεκτές κάποιες περισσότερες πληροφορίες. Αλλά αν νομίζετε ότι μπορεί να είναι λίγο υπερβολικά επικίνδυνο ή πολιτικά φορτισμένο, πιθανώς είναι.

Τι να κάνετε όταν ... Αισθάνεστε άγχος διαχωρισμού από το τηλέφωνό σας

Είναι γραπτά μηνύματα κατά τη διάρκεια ενός ραντεβού για τα μαλλιά εντάξει;

Pryce: Ναι, εντάξει. Όλοι έχουμε ζωηρές ζωές. Αυτή η ώρα ή δύο που έχετε στην καρέκλα σαλόνι είναι μια καλή στιγμή για ένα κομμάτι της ζωής admin.

Percival: Εφ 'όσον κρατάς το κεφάλι σου ψηλά και δεν είναι σταθερό.

Tran: Εγώ προσωπικά δεν με πειράζει η γραφή!

Αμπριό: Η τηλεφωνική επικοινωνία κατά τη διάρκεια ραντεβού είναι ένα τόσο κοινό πράγμα τώρα. Νομίζω ότι αν είστε στη μέση μιας συνομιλίας, είναι αγενής, αλλά αν δεν επηρεάζει τον στυλίστα και το έργο τους, είναι εντάξει.

Stenson: Εάν ο πελάτης είναι το ένα κείμενο, η πολιτική μου είναι ότι είναι ο χρόνος του να κάνει με ό, τι θέλει - όσο δεν παρεμβαίνει στη διαδικασία κοπής / στυλ.

Monzon: Η χρήση κειμένου και η χρήση κινητού τηλεφώνου έχουν αλλάξει τον τρόπο με τον οποίο εργάζονται οι κομμωτές. Ο χρόνος είναι σημαντικός. Για παράδειγμα, εάν χρησιμοποιείτε χρώμα, πιθανότατα είναι εντάξει. Εάν παίρνετε ένα κοφτερό, μονόχρουν κούρεμα όπου η ισορροπία είναι σημαντική, τότε σίγουρα δεν είναι μια καλή στιγμή για να κουβεντιάσετε ή να στείλετε μηνύματα. Αλλά αν βρίσκεστε στο σαλόνι, θα πρέπει να χρησιμοποιήσετε το χρόνο για να αποσυνδέσετε, να χαλαρώσετε και να απολαύσετε την εμπειρία της φροντίδας.

Τι γίνεται με το να μιλάς στο τηλέφωνο;

Pryce: Οι περισσότεροι πελάτες γνωρίζουν ότι αν είναι στο τηλέφωνο, μπορεί να είναι δύσκολο για εμάς να κάνουμε τη δουλειά μας. Μη διστάσετε να απαντήσετε στο τηλέφωνό σας. απλά το κάνετε γρήγορα και προσπαθήστε να κρατήσετε το κεφάλι σας ακόμα.

Percival: Όχι πραγματικά, αν δεν κάθεστε να περιμένετε να αναπτυχθεί το χρώμα σας.

Τραν: Δεν είναι εντάξει. Παίρνει με τον τρόπο σχεδόν το 100% του χρόνου.

Abrio: Μιλώντας στο τηλέφωνο για μεγάλο χρονικό διάστημα ενώ έχετε κάνει τα μαλλιά σας σίγουρα δεν είναι εντάξει. Εάν πρόκειται για μια γρήγορη συζήτηση, δεν υπάρχει μεγάλη υπόθεση, αλλά η ύπαρξη στο τηλέφωνο αλλάζει πραγματικά τη δυναμική.

Stenson: Το να μιλάς στο τηλέφωνο καθιστά δύσκολο για έναν κομμωτή να δουλέψει και έτσι είναι πολύ αγενής. Ο στυλίστας και ο πελάτης πρέπει να έχουν αμοιβαίο σεβασμό για έναν άλλο.

Monzon: Θα έλεγα αν περιμένετε μια πολύ σημαντική κλήση, τότε θα ήταν εντάξει - ρωτήστε ακριβώς τον στιλίστα σας για το πώς αισθάνονται πρώτα γι 'αυτό.

Τι να κάνετε όταν ... Είναι ώρα να συμβουλεύουμε

Πόσο θα περίμενε κανείς από έναν ικανοποιημένο πελάτη;

Pryce: Δεν περιμένω μια συμβουλή, καθώς ήδη χρεώσω £ 160 για κούρεμα. Προφανώς, εκτιμάται ιδιαίτερα εάν ένας πελάτης θέλει πάρα πολύ. Συνήθως, είναι μεταξύ £ 10 και £ 30.

Percival: Δεκαπέντε τοις εκατό.

Τραν: Είκοσι τοις εκατό.

Abrio: Οι συμβουλές είναι ένα αστείο πράγμα. Εγώ πάντα προσωπικά άκρη σύμφωνα με την εμπειρία μου. Μισώ τον κανόνα του ποσοστού. Είναι μια καλή κατευθυντήρια γραμμή, αλλά μια άκρη είναι ένα δώρο, και είναι μια τέτοια προσωπική κατάσταση.

Stenson: Οι πελάτες που ικανοποιούν γενικά την άκρη 20% ή περισσότερο.

Monzon: Όσον αφορά την απόθεση, το 15 έως 20% πρέπει να είναι η συνήθης πρακτική που χρησιμοποιείται.

Πρέπει να σας παραδώσουν τα χρήματα ή να τα παραδώσουν στη ρεσεψιόν;

Pryce: Τις περισσότερες φορές δεν θα συγκεντρώσω τις συμβουλές μου στο τέλος της εβδομάδας και οι περισσότεροι από τους μικρούς φακέλους που έρχονται δεν θα έχουν το όνομα του πελάτη πάνω τους. Έτσι είναι πάντα ωραίο να το λαμβάνετε απευθείας από τον πελάτη. Με αυτό τον τρόπο γνωρίζουμε ακριβώς από ποιον είναι από. Επίσης, είναι ωραίο να γνωρίζετε ότι κάποιος εκτιμά πραγματικά την εργασία σας.

Percival: Το παραδώστε στο στυλίστα, ει δυνατόν.

Πρέπει οι πελάτες να συμβουλεύουν τους βοηθούς σας; Πόσο?

Pryce: Ορισμένα σαλόνια αναθέτουν σε κάθε στυλίστα έναν βοηθό. Έτσι, σε αυτή την περίπτωση, πιθανότατα θα αισθανόσασταν περισσότερο υποχρεωμένος να συμβουλεύετε καθώς αυτός ή αυτή θα είναι παρών σε όλη την υπηρεσία. Εάν αισθάνεστε ότι είστε προσεκτικοί και ευγενικοί, τότε περίπου £ 5 είναι μια ωραία χειρονομία. Θυμηθείτε ότι είναι πιθανώς σε ελάχιστο μισθό, έτσι κάθε επιπλέον μετρητά εκτιμάται πολύ.

Percival: Δύο κιλά.

Monzon: Όταν πρόκειται για τους βοηθούς, γνωρίζετε ότι αυτοί οι άνθρωποι είναι εκπαιδευμένοι για να τους κάνουν καλύτερους και πιο έμπειρους κομμωτές. Ζουν στις συμβουλές που κάνουν. Όταν κάποιος ξέρει πώς να ξεπλύνει όλο αυτό το χρώμα από τα μαλλιά σας και σας δίνει ένα εκπληκτικό σαμπουάν και μασάζ στο τριχωτό της κεφαλής, όλα σας κρατάνε στεγνά, τότε μπορείτε να αποφασίσετε πόσα αξίζει. Ξέρω ότι πολλοί πελάτες σκέφτονται το σαμπουάν και το μασάζ του τριχωτού της κεφαλής ως το αγαπημένο τους μέρος της εμπειρίας του σαλόνι.

Πρέπει ένας πελάτης ακόμα να συμβουλεύει αν δεν είναι ικανοποιημένοι; Πόσο?

Pryce: Οπωσδήποτε όχι. Όπως ανέφερα προηγουμένως, δεν περιμένω μια άκρη και θα ένιωθα αμηχανία αν μου δοθεί κάποιος γνωρίζοντας ότι δεν του άρεσαν τα μαλλιά.

Τραν: Όχι, δεν το περιμένω.

Abrio: Εάν ένας πελάτης εξακολουθεί να είναι δυσαρεστημένος μετά από να προσπαθήσω να καθορίσω το κούρεμα, δεν θα περίμενα να τους συμβουλεύσει. Θα ήθελα να περιμένω λίγο ή καθόλου άκρη έως ότου εξαργυρώσετε τον εαυτό σας την επόμενη φορά.

Stenson: Δεν νομίζω ότι κάποιος θα πρέπει να πληρώσει για μια υπηρεσία με την οποία είναι δυσαρεστημένος. Ένας κομμωτής πρέπει να κάνει τα πράγματα σωστά και να δοκιμάσει τα καλύτερα του για να κάνει τον πελάτη ευτυχισμένο.

Monzon : Μια συμβουλή είναι κάτι που δεν αναμένεται. Νομίζω ότι μια συμβουλή είναι κάτι που δείχνει την εκτίμηση για το χρόνο και την εκτέλεση της παρεχόμενης υπηρεσίας. Και αν ο πελάτης δεν είναι ικανοποιημένος με την υπηρεσία, τότε μην αφήνετε μια συμβουλή.

Τι να κάνετε όταν είστε: Ανικανοποίητο

Τι πρέπει να κάνει ένας πελάτης εάν δεν είναι ικανοποιημένος με την περικοπή ή το στυλ σας;

Pryce: Εάν έχετε έναν έμπειρο κομμωτή, τότε είναι πολύ σπάνιο που θα καταλήξετε σε κάτι πολύ διαφορετικό από αυτό που συμφωνήσατε. Μερικές φορές βρίσκω πελάτες όπως το στυλ, αλλά μπορεί απλά να το θέλουν λίγο μικρότερο. Αυτό είναι εύκολο να καθοριστεί, και ο πελάτης αποχωρεί ευτυχισμένος. Ωστόσο, αν το πάσχετε εντελώς λάθος, τότε ίσως χρειαστεί να το αναπτύξετε πριν να διορθωθεί. Αν είστε πραγματικά δυσαρεστημένοι με τα μαλλιά σας και ίσως να μην συνδεθήκατε πραγματικά με τον στυλίστα, τότε ίσως θελήσετε να δοκιμάσετε κάποιον άλλο στο σαλόνι. Ο διαχειριστής πιθανότατα θα σας προσφέρει κάποια έκπτωση στην αρχική υπηρεσία.

Percival: Να είσαι πάντα ειλικρινής και ευθεία με τον στυλίστα.

Tran: Διαφέρει από άτομο σε άτομο και πόσο μεγάλη είναι μια αλλαγή που κάνει, αλλά μου λέει αμέσως, ώστε να μπορώ να διορθώσω το πρόβλημα είναι συνήθως καλύτερο.

Abrio: Εάν ένας πελάτης είναι δυσαρεστημένος με την υπηρεσία τους, θα πρέπει σίγουρα να μιλήσει. Ακόμα κι αν ένας πελάτης καλεί δύο εβδομάδες αργότερα, θα πρέπει να αισθάνονται άνετα να καλούν και να μιλούν επάνω. Εμπιστευθείτε: Θα προτιμούσαμε να σας φέρουμε ευτυχείς από το να σας χάσουμε ως πελάτη - τις περισσότερες φορές.

Stenson: Εάν οι πελάτες δεν είναι ευχαριστημένοι, θα τους συμβούλευα να μιλήσουν αμέσως, ώστε το ζήτημα να επιλυθεί. Οι πελάτες δεν πρέπει ποτέ να αφήσουν το σαλόνι δυστυχισμένο.

Monzon : Ένας πελάτης που είναι δυσαρεστημένος είναι μια πολύ ατυχής κατάσταση. αυτός είναι ο λόγος που οι αναφορές και οι εικόνες έμπνευσης είναι πολύ σημαντικές. Επίσης, πολύ πριν από την ιστορία των μαλλιών σας είναι πολύ, πολύ σημαντικό, ειδικά όταν πρόκειται για χημικές υπηρεσίες.

Τι γίνεται αν έχετε αφήσει το σαλόνι και συνειδητοποιήσετε ότι δεν είστε ευχαριστημένοι;

Pryce: Απλά χτυπήστε το σαλόνι και εξηγήστε τι συνέβη. Εάν δεν σας πειράζει να διορθώσετε το πρόβλημα με τον ίδιο κομμωτή, τότε είμαι σίγουρος ότι δεν θα σας χρεώσουν όταν το διορθώνουν.

Percival: Καλέστε το σαλόνι και ζητήστε να μιλήσετε με τον στυλίστα ή τον διαχειριστή.

Εάν ένας πελάτης επέστρεψε στο σαλόνι για να διορθώσει μια κούρεμα ή ένα χρώμα που δεν ήταν ικανοποιημένοι με, θα έπρεπε ακόμα να συμβουλεύσει;

Pryce: Αυτό εξαρτάται από εσάς. Εάν αισθάνεστε ότι έχετε καταβάλει μεγάλη προσπάθεια για να διορθώσετε τα μαλλιά σας και έχετε αφήσει ικανοποιημένοι, τότε αισθανθείτε ελεύθεροι να δείξετε την εκτίμησή σας.

Percival: Όχι, δεν πρέπει να αισθάνονται ότι πρέπει.

Tran: Μόνο αν είναι ικανοποιημένοι!

Αμπριό: Όχι, δεν θα έπρεπε να αναμένουν. Σας έχουν ήδη πληρώσει για μια υπηρεσία που δεν ήταν προς ικανοποίηση τους. Παρακαλώ σημειώστε: Προσέξτε για τους ανθρώπους που προσπαθούν να αποφύγουν να πληρώσουν για τίποτα λέγοντας ότι δεν είναι ικανοποιημένοι με την υπηρεσία τους. Υπάρχει μια διαφορά.

Stenson: Και πάλι, θα ήθελα να ενθαρρύνω έναν πελάτη να μείνει μέχρι να είναι ευχαριστημένος με την πρώτη επίσκεψη. Εάν πρόκειται για επίσκεψη επιστροφής, η ανατροπή είναι και πάλι μια προσωπική προτίμηση που βασίζεται στις περιστάσεις. Εκτιμάται πάντα, αλλά δεν αναμένεται.

Monzon: Εάν ένας πελάτης θέλει να αλλάξει τα μακρά μαλλιά του σε ένα πιο σύγχρονο μήκος και μετά αποφασίσει δύο ημέρες αργότερα δεν τους αρέσει, νομίζω ότι αναμένουμε οτιδήποτε είδος αποζημίωσης ή επιστροφής θα ήταν εντελώς ακατάλληλο. Αλλά αν επιστρέφουν για να διορθώσουν ή να τροποποιήσουν μια κούρεμα και το αποτέλεσμα είναι θετικό, νομίζω ότι η συμβουλή είναι κατά την κρίση του πελάτη.

Συμφωνείτε με τα ανωτέρω; Απενεργοποιήστε τον ήχο κάτω.

Αυτή η ανάρτηση δημοσιεύθηκε αρχικά σε προγενέστερη ημερομηνία και έκτοτε ενημερώθηκε από την Amy Lawrenson.